服务区不仅是解决过往司乘人员基本需求的驿站,也是政府部署地区经济发展、推动社会进步的重要载体。
中共四川省委副书记李崇禧在讲话中指出,四川省将服务区建设纳入城乡建设总体规划,使服务区成为城市综合体和农村综合体的有机组成部分;将集聚特色旅游、特色餐饮、特色产品等进入服务区,使服务区成为繁荣城乡经济、带动当地发展、推动城乡一体化的纽带和载体。
11月24日至26日,第四届中国高速公路服务区管理年会在四川成都召开。本届年会由中国公路学会主办,四川省高速公路建设开发总公司协办,中国公路学会服务区工作委员会承办。
中共四川省委副书记李崇禧,四川省交通运输厅厅长高烽,中国公路学会副秘书长、服务区工作委员会主任巨荣云,四川省交通运输厅副厅长张晓燕,四川交投集团副董事长、法定代表人郑勇,四川省高速公路建设开发总公司董事长高淳,四川省高速公路建设开发总公司总经理周黎明,交通运输部公路局工程师丁微微,四川省高速公路建设开发总公司副总经理王锦平,辽宁省高速公路管理局副局长张光龙,山西省高速公路管理局副局长周存信,湖北省高速公路管理局副局长乔亮,重庆高速集团副总经理田世茂等领导参加了会议。本届年会盛况空前,参会人数创历史新高,达360多人。
本届年会的主题是“打造服务品牌、提升行业形象”。
会议过程中,各地的行业管理者和经营者根据自己的实践,纷纷畅谈管理之道,各种管理“武器”逐一登场,为今后行业的实践打开了思路,代表们普遍认为“受益颇丰”。
武器一:精细化 代表省份:山西
对于管理者而言,精细化并不陌生,更不足以称道,但是以地方标准形式发布却是山西的亮点之处,对服务区的管理而言,具有开先河之意义。在这次会议上,山西省高速公路管理局(以下简称“山西高管局”)副局长周存信向与会代表介绍了他们在精细化管理方面的实践。
据周存信介绍, 山西高管局从岗位职责、操作流程、工作标准、检查程序四个方面入手, 于2 0 1 0 年4 月开始,正式启动了《精细化管理岗位工作标准》的研究和起草。
在服务区精细化管理标准的编制中,山西高管局首先对原有的部门、岗位和职责进行了重新的梳理。采用了自下而上的“五步归纳法”,分别制定了12个部门职责、66个岗位职责。对岗位职责的描述上,不是停留在“他是做什么的”
基础上,而是从岗位名称及其数量、职务范围、工作质量和效率、任职资格、各个岗位之间的相互关系、岗位目标的责任等6个方面来确定。其次,山西高管局对服务内容也进行了细化和规范。例如,《餐饮实施细则》对服务区餐饮企业从开业条件到评价处理等11大项共44个评分点进行实时监控,通过积极落实餐饮实施细则,经过各环节的控制与管理,有效提升餐饮的品质。
有了好的精细标准,但不去抓落实就很容易沦为教条管理或复杂管理。为了避免成为“花瓶”,山西高管局积极进行服务质量的内部评价和外部评价,以保证精细化管理的执行与落实。
内部评价由山西高管局按相关绩效考核办法中对服务区管理的要求,每半年和年终进行考评。外部评价采取聘请第三方调查测评机构、行风监督员、对外公布投诉电话等方式进行。
山西省的精细化管理已然成为全国服务区管理的行业标杆。“9月份第一次印刷的《精细化管理岗位工作标准》丛书,本来是作内部交流用,没想到各地纷纷打来电话要书,现在已经赠送完。”周存信还向记者透露道,“我们计划将此丛书正式出版,需要该丛书的管理者以后可以直接去书店购买。”
武器二:特色化 代表省份:陕西、内蒙古
据统计,全国高速公路服务区现已超过1000对,如果是千篇一律,再好的服务水平也只会让司乘人员感到乏味。从经济学角度看,同质化的服务内容,遵循着边际效用不断递减的规律。特色化是服务区发展的重要趋势,更是管理的题中之义。
陕西省的高速公路服务区正实践着他们的“一区一品”
理念。例如,在秦岭服务区,司乘人员可随时品尝用当地水做成的原生态豆腐系列餐饮;在洋县服务区,可吃上精美的汉中米皮;在澄城服务区,可一饱当地特有的水盆羊肉;在黄陵、宜君服务区,可享受到纯正的陕北面食。还有富平服务区的腊肉夹馍、勉县服务区的热米皮、华山服务区的带把肘子。据介绍,“一区一品”在陕西各服务区已形成规模,成为了服务区的餐饮亮点。
无独有偶。近年,内蒙古正在大力实施高速公路服务区的“草原风情一条路”战略。据内蒙古高等级公路建设开发有限责任公司服务区分公司服务质量监管科科长郭炜介绍,作为内蒙古对外形象窗口的高速公路,如何去体现内蒙古独特的民族风光成为他们的一个课题。在对这一课题进行深入思考的基础上,内蒙古高速公路服务区分公司会集多方资源,着重打造了“草原风情驿站”的概念,将特色美食、民族风情与高速公路服务区的特色相结合,既彰显了内蒙古作为少数民族地区那种“十里同乡不同俗”的独特之处,又使高速公路作为一个独特的表演平台,充分展示了内蒙古高速在新时代发展背景下不同的风采。
另一方面,服务区的特色化还体现在服务区的建筑设计上。本次管理年会还首次举办了行业知名企业的品牌展览活动。参加展览的四川省交通运输厅公路规划勘察设计研究院和辽宁省交通规划设计院是服务区建造设计的专业单位。他们参与设计了一批各具特色的服务区,通过展览和视频的演示,给参会人员留下了深刻印象。
武器三:科学化 代表省份:辽宁、山东、广西
“服务区管理还是处在经验管理阶段。”一位在服务区管理岗位工作多年的参会人员向记者抱怨道。“现在国内服务区管理的理论还是很缺乏。”这种观点已经成为行业的共识,而作为服务区的全国性行业组织——中国公路学会高速公路服务区工作委员会(以下简称“工作委员会”)在推动行业管理科学化上做了不少努力。
在第四届管理年会上,工作委员会首次开展优秀论文评选活动,收到来自全国各地的论文160余篇。经专家评选,最终有44篇论文入选年会论文集。这些论文出自行业管理者、一线实践者和研究人员手中,对推动整个行业管理的科学化具有十分重要的意义。
在《论文集》中,辽宁省的论文无疑占据了半壁江山,给与会代表留下了深刻的印象。据辽宁省高速公路实业发展总公司的参会代表介绍,为推动管理的科学化,他们公司下足了功夫,“不仅经常聘请专家,内部开办培训班,而且还组织到专业机构学习工商管理的课程。”
现代管理学认为,经验对管理而言是把双刃剑。经验能提升管理水平,同样也能禁锢人的思维。打开年会论文集,读者就能看到不少数学公式,可以说,“数字化”是管理从依靠经验转变到依靠科学分析,实现管理科学化的重要标志。辽宁的实践走在了全国的前头。
工作委员会在推动行业管理科学化的另一方面的努力,是开展行业课题研究。2009年,工作委员会与山东公路局合作,完成了《山东省交通运输厅公路局高速公路服务区管理模式研究》的课题,提出了服务区管理的三个管理模型,填补了国内高速公路服务区运营管理模式研究的空白。2010年,工作委员会与广西交通投资集团合作,完成了《广西高速公路服务区发展规划研究》的课题,提出了服务区的分级原则,服务区功能拓展的模型,对未来各省服务区的改扩建提供了有益的参考。中国公路学会副秘书长、中国公路学会高速公路服务区工作委员会主任巨荣云表示,工作委员会今后将吸引并团结更多的专家学者来参与研究,将把课题研究摆在更突出的位置,为全行业的实践提供更多的理论思考。
武器四:一体化代表省份:广东、安徽、广西、河北
服务区作为存在于高速公路沿线的一种特殊业态,其运营管理具有很大的同质性,因而实现管理一体化是提升管理水平和服务质量的必由之路。管理一体化不仅有利于实现成本控制和资源协同,而且更有助于实现管理专业化和品牌化。
因此,一体化往往意味着“专业化”和“品牌化”。
广东省交通集团组建的广东通驿高速公路服务区有限公司、安徽省高速公路有限公司控股集团有限公司组建的驿达服务区经营管理公司、广西交通投资集团组建的广西旅岛便利店经营有限公司等都是国内高速公路服务区的专业化管理企业。这些企业不仅具有统一的标识,统一的服务制度,而且在商品采购方面因一次性采购量大,所以与供应商谈判时更具有话语权,保证了服务区商品价格的低廉。最后实实在在受益的还是作为消费者的过往司乘人员。
实践“管理一体化”的省份还有很多,其中尤为值得一提的是河北省的“汽修一体化”。作为管理着全省大部分服务区的河北省高速公路管理局服务管理中心主动认识到,因服务区汽修站大多是个体租赁经营,最容易引起司乘人员投诉,也是服务区管理最薄弱的环节。据统计,服务态度恶劣、收费不合理、拒不开发票等是遭顾客投诉最多的问题。
河北省高速公路管理局服务管理中心通过合理的分成方式“收编”各个体维修队伍,实现高速公路全路段汽修的连锁经营。一条高速公路路段内可以实现技术力量和先进设备共享。例如,某汽修站在遇到车辆维修难题时,可以向相邻汽修站寻求技术支持。当维修质量出现售后问题,司机可以就近到连锁经营范围内任何一个汽修站内享受免费返修服务。在配件采购时,服务管理中心利用连锁规模优势降低配件采购成本,在确保合理的经济效益的前提下,尽最大努力降低服务价格。
武器五:外包化 代表省份:湖北、湖南
在企业发展过程中,其战略一般有两种趋势,即“做加法”和“做减法”。“做加法”意味着企业利用自身的资源优势,扩大经营领域和范围,不断扩大获利领域。“做减法”意味着企业在战略决策中做到有进有退、有所为有所不为,不断削减非核心业务,让有限的精力、资源聚焦于核心业务。“做加法”和“做减法”的分析模式,被管理学界和传媒界最广为应用的便是房地产领域——“万科做减法、万达做加法”。万科砍掉诸如万佳百货等业务,专注于住宅开发商,而万达不仅发展商业地产、甚至把百货、酒店、电影院、文化产业等产业链上的相关业务“一网打尽”。
如果我们用这一分析框架来观察全国服务区,广东、安徽、广西的高速公路运营单位专门成立专业公司,不仅涉及服务区的便利店、餐饮、住宿等业务,甚至对加油业务也采取了与中石油、中石化合资经营的方式。这可以说是在“做加法”。与此相反的是,湖北、湖南等省份的主管部门,不断对服务区业务进行外包化,让自身专注于行业规划者和行业监管者的角色。
为避免服务区承包单位片面追逐经济利益、损害消费者权益的情况发生,公开招标、引入竞争机制、打破一家垄断、缩减合同签约年限已成为主管部门提高管理水平的有利武器。
武器六:品牌化 代表省份:广东、安徽、河南
服务区管理“做加法”还是“做减法”,行业内有并存的两条路线,孰优孰劣,现在看来尚无定论,但服务区要走品牌化的经营道路却是行业的共识。本次年会上,中国社会科学院财政与贸易经济研究所副研究员、中国人民大学中国市场营销研究中心的刘彦平教授,应邀为与会代表系统性地梳理了品牌的理论知识,并对高速公路服务区品牌建设的实践给出了建议。
刘彦平认为品牌具有多层次的内容和维度,需要进行综合性、多层次的管理。品牌从微观层面讲,是和企业战术、产品、顾客定位相关的,从中观层面讲,是和企业战略、管理有关,从宏观层面讲,品牌是和资产、文化、地区、法律相关的。片面理解品牌,将使企业在品牌经营中难逃盲目性的厄运,最终导致品牌的失败。
刘彦平还谈到,服务区品牌包括企业品牌、城市品牌、产品(服务)品牌、行业品牌等四种类型,四者存在着相互支撑、相互转换的关系。作为服务区企业对自身创建品牌要进行高标准、多维度地定位,不求十全十美,但要避免缺陷、伤残。而作为服务区的行业组织,要在制定行业服务标准、提升行业地位与行业形象、行业资源整合及激活、服务品质联保、行业认证等方面、争取政府对行会的支持等方面下功夫。
广东通驿、安徽驿达等专业企业的一体化经营必然意味着品牌化的创建。河南省虽然没有将全省的服务区整合在一个公司旗下,但是他们通过引进其他品牌实践着他们的品牌化战略。最早将都市中人们再也熟悉不过的快餐品牌——肯德基引入服务区的便是在河南省。
武器七:多元化 代表省份:四川、广西
本次管理年会盛况空前,不仅表现在参会人数达360余人,而且更表现在本届年会的“参会规格”。在年会正有条不紊地进行时,中共四川省委副书记李崇禧主动提出来要“蹭会”,这让会议组织者和代表们感到十分兴奋——这说明服务区的工作受到党和政府的高度重视。兴奋之余,代表们更多的是疑惑:小小的服务区工作居然能够吸引到省委副书记“主动蹭会”。李崇禧到会的讲话内容似乎为大家解开了疑惑。
李崇禧在讲话中提到,四川省委省政府高度重视服务区工作。一是把服务区作为服务过往旅客、提供优质交通服务的重要平台。二是把服务区作为服务当地经济社会发展、促进群众增收致富的重要增长点。三是把服务区作为深化城乡环境综合治理、树立四川投资形象的重要窗口。
李崇禧还提到,四川省将服务区建设纳入城乡建设总体规划,“破墙”建设开放型服务区,使服务区融入当地社区,与当地经济社会紧密联系,成为城市综合体和农村综合体的有机组成部分。积极引进社会资本参与建设运营,集聚特色旅游、特色餐饮、特色产品等进入服务区,使之成为繁荣城乡经济、带动当地发展、推动城乡一体化的纽带和载体。
从李崇禧的讲话中,我们看到了高速公路旁服务区的发展已经不再停留在自身内部的功能完善上,逐步走出了一条功能多元化的发展路径,与地方经济发展、群众增收、城乡发展、特色旅游等内容联系在了一起。这方面四川省走在了全国的前列,四川的服务区不仅仅是解决过往司乘人员基本需求的驿站,也成为政府部署地区经济发展、推动社会进步的重要手段。
四川省交通运输厅厅长高烽在随后的讲话中指出,四川省高速公路服务区今后的规划建设中,要创新规划布局理念,把高速公路服务区的规划建设放在经济社会发展全局中来定位,统筹考虑高速公路路网布局规划和城乡规划,合理确定服务区的间距、规划选址以及单点规模,做到服务区规划与路网布局相协调,与城市综合体和新农村综合体相结合,与地方经济社会发展相适应。
据四川省高速公路建设开发总公司(以下简称“川高”)副总经理王锦平介绍,近年来川高公司多次派人考察了西方发达国家和日本、中国台湾地区的服务区。“这些地方的服务区设置为开放式的,不仅服务高速公路,而且融入了地方经济发展布局中。”王锦平说,这样的服务区实际上已经是城市的延伸,服务设施都远超当地水平,当地群众休闲、购物,甚至婚嫁都会选择在服务区进行,高速服务区转型为经济服务区。
正是服务区有这样的多元化功能,才让四川省委省政府对服务区倍加重视。川高经营部副经理李科春向记者坦言,“现在省里某条高速公路开通车典礼,顶多是一个副省长参加,而一个服务区的改扩建工作会,反而省委书记、省委副书记、还带着两到三个副省长参加。”
进行服务区多元化发展道路探索的还有广西交通实业有限公司。年会上,广西交通实业有限公司副总经理朱文奇向大家介绍了与工作委员会合作完成的课题。按课题规划,广西今后的服务区建设将根据实际情况分为旅游特色服务区、商业特色服务区、娱乐休闲类服务区、战备及应急保障类服务区、物流特色服务区、汽车客运中转服务区等6种功能性服务区,这种定位与规划正是让服务区承担更多的社会功能与社会责任。