对于江苏宁沪高速公路股份有限公司（以下简称“宁沪公司”）而言，世博期间圆满完成“保安全、保畅通、保服务、保供给”的任务显然不是一时起兴便能够取得的。如果没有前面十多年的磨砺和洗礼，宁沪人的管理能力和服务水平不可能一下子上升到如此高度；而他们的斗志昂扬的精神状态和以人为本的服务理念，也不会因为世博会的结束而宣告终结。
世博期间，宁沪人的服务一脉相承；
后世博时代，宁沪人还将一如既往……
大任于斯：黄金第一道、江苏第一路
1996年11月28日，一条穿越长江三角洲的高速公路正式通车，这条被誉为“东方大动脉”的高速公路不仅将经济比较发达的苏州、无锡、常州、镇江、南京五个大中城市和中国经济中心城市上海连为一体，而且将苏、锡、常、镇、宁这些城市的距离拉得更近。这条道路便是“长三角大通道”沪宁高速公路江苏段。
当人们沿着沪宁高速公路从南京一路奔向苏州时，就能发现在高速公路沿线坐落着一个个开发区。沪宁高速公路无锡以东路段也是京沪高速公路的共线路段，从中国北部、中西部进入长三角的车辆均汇集于此，区位优势奠定了其黄金通道的地位。沪宁高速公路的建成通车对于苏南板块在中国经济版图上的迅速崛起功不可没。
沪宁高速公路更是条“经济大走廊”。
沪宁高速公路同时也是江苏省第一条建成通车的高速公路，在江苏基本形成“五纵八横一联”省域高速公路网络的今天，沪宁高速公路依然是最受瞩目的“明星”，沪宁高速公路的一举一动对全省高速公路都能产生一定的示范效应。因此，沪宁高速公路在某种程度上也是条“示范性道路”。
“区域大通道”、“经济大走廊”、“示范性道路”这种地位是沪宁高速公路与生俱来的“荣耀”，然而也正是因为这种荣耀，让宁沪人感到光荣的同时，也深感肩上背负的重大使命。
大情于微：“我希望的微笑是朴素的而非职业的”
早在1996年，沪宁高速公路刚刚建成通车之时，宁沪公司便提出了“您好工程”。
对于今天的人们而言，一个微笑、一声“您好”是窗口行业最为普通、最为平常的服务标准。然而在当时，高速公路在社会上尚是“稀有动物”，甚至在百姓的“偏见”中，高速公路是属于交通部门，不是个政府机关，就是个事业单位。和机关打交道 “脸难看、话难听”那不是很正常吗？看看铁道部门的表现就能明白。
“您好工程”的提出在当时社会引起了一定的反响，获得了一致好评。在此基础上，宁沪公司又开展了“微笑工程”，倡导所有员工用微笑来面对过往车辆的司乘人员。2010年在世博会的契机下，宁沪公司又推出了“温馨沪宁路”这一系统工程。
从“您好工程”到“微笑工程”，再到“温馨沪宁路”，表面看只是表述方式的不同，然而这些工程的转换到底只是名称上的标新立异，还是服务内容的不断升级？
据介绍，在宁沪公司推行“微笑工程”时，尽管在社会上获得了一致好评，然而公司高层并不一味陶醉于此。一次偶然的机会，公司某领导以普通司乘人员的身份经过收费站时，发现了“微笑工程”实施中的一些弊病。有些收费员虽然严格执行公司规定，却呈现了“机械化”倾向，例如说“您好”时，声音冰冷、目光不注视对方；微笑时，目光茫然，表情僵硬。
“微笑服务说到底都是我们一些完美的表象，但是没有考虑到司乘人员”，一位宁沪公司的管理者向记者说到。“我们所服务的那些人到底满意了没有？这个问题我们必须思考。”
正是出于这样的考虑，宁沪公司将服务工程不断升级，要求员工的微笑必须发自内心。宁沪公司的高层显然对行业的一些流行做法有着他们清醒而独到的认识。
“我不提倡微笑一定要露出几颗牙，因为规定笑要露出几颗牙，一般人是很难做到的。只要笑得亲切、笑得自然、笑得真诚，让大家觉得跟你之间没有隔阂，我觉得这个服务就到位了，就足够了。如果时间比较充裕，通过跟服务对象进行两言三语的交流，让大家感觉到你很尊重他，那我觉得我们这个服务就达到了。”宁沪公司总经理钱永祥说到。
如果说“您好”工程只是语言表述，那么“微笑”工程则是表情在表述，而“温馨沪宁路”工程则要求员工从内心表述。这种升级意味着宁沪人对服务的认识在不断升华。 “我希望沪宁高速公路上的微笑是朴素的、 是真诚的，而非职业的。”钱永祥向记者强调。
大路飞歌：沪宁路上的温馨协奏曲
实现“温馨沪宁路”的第一条秘诀是通过标 准化管理来提升服务质量。
收费工作是与广大司机接触最多的窗口，宁 沪公司便选择从收费员开始推行标准化管理。从 2009年年底开始，宁沪公司以无锡管理处的无锡 东收费站为试点，酝酿全公司服务工作的变革。 “其实我们的一线收费员是相当不容易的， 不仅每天的工作单调乏味、任务量大，有时候还 要受到个别司机的辱骂。”无锡管理处处长夏航 勋坦言道。他还向我们打了个生动的比方，“比 如发生堵车、过路要交费这些问题都不是收费员 的错，然而司机只接触到收费员，因此只能将气 撒在一线收费员身上，这就好比菜馆里面菜烧得 不好吃，是厨师的问题，挨骂的却是服务员。” 刚开始推行标准化管理时，个别年龄大的员 工并不理解。通过处站两级反复地做思想工作， 才勉强接受这一系列新规范。然而过了一段日子 这些标准却成为了员工的自发行为。标准化的着 装、行动与礼仪也让员工的精神面貌焕然一新， 一些收费员在闲聊中谈到，“自己自从按照公司 的要求去做后，自己的孩子或丈夫都夸自己变精 神了、变漂亮了。”
在收费窗口推行成熟后，宁沪公司还计划将 “标准化管理”向服务区餐饮、养护、清排障等 岗位推行，逐步形成一个岗位一个标准的管理体 系。岗位标准上不仅要把具体的仪容仪表一一细 化，同时要把差错率、反应时间、快速程度等数 字指标纳入其中。
建立标准化管理体系、明确员工该怎么做是 提高服务水平的“硬手段”，然而要求员工的 微笑真诚地发自内心，仅仅依靠“硬手段”是 不够的。
宁沪公司推行“温馨沪宁路”的第二条秘诀 是通过培育企业文化、凝结内部人心来发挥员工 的主人翁意识。
作为一个生命个体，在工作之余也应该有自 己良好的兴趣爱好，而一个真正承担社会责任的企业，也必须想方设法为员工 开展自己的兴趣活动提供舞台和制度保障。钱永祥告诉记者，“从前两年开 始，我们的工会也有意识地把原来由工会包办的活动，通过兴趣协会这种形式 来开展，宁沪公司内部建立了篮球协会、乒乓球协会、棋牌协会、管乐团等各 类文体团队，公司给予一定的经费支持。”这种形式既丰富了员工的业余生 活，也增强了企业的凝聚力。
“员工在八小时之外拥有了一个充分展示自己才华的舞台，就很容易拥有
成就感，自然而然就拥有了归属感，这样，企业的凝聚力在无形当中就加强
了。” 钱永祥说道，“如果是搞一个演出，搞一个活动，到外面请一些专业
团体也可以搞得很热闹，但是员工觉得参与度不高，成就感不强。”
除开展文体活动外，宁沪公司还积极引导基层班组实行“自治”。许多班
组纷纷成立“班委会”，像学生时代一样，自己组织各种活动。
沪宁培育优质文化的措施充分激发了基层同志的工作积极性与创造性。世
博会期间，基层员工除完成上级布置任务之外，还创造性地延伸了服务内容，
例如主动成立志愿者突击队、设立“双语服务”岗、免费提供手绘简明地图等
工作都是由一线收费员主动提出的。宁沪公司高层也是直到世博会结束看了相
关材料之后才知晓。
