去年9月，交通运输部召开了交通运输行业精神文明建设工作会议，李盛霖部长指出，围绕行业核心价值体系推进行业文化建设，是提高行业发展软实力的重要途径，提出要认真组织实施好文化建设“十百千”工程，即：打造十大交通运输文化品牌、创建一百家文化建设示范单位、培养一千名先进典型。
会议结束后，去年11月，天津高速集团召开了精神文明建设工作会议，董事长顾启峰的会议报告题为《认真贯彻全国交通运输行业精神文明建设工作会议精神，积极推进天津高速集团精神文明建设再上新台阶》，提出了打造天津高速“三服务”品牌。
据了解，在多年的高速公路运营管理实践中，天津高速人创造性地提出了“真诚服务在天津，智能服务在高速，理性服务在岗位”的“三服务”
目标，通过不断延伸服务、创新招法、丰富内涵、打造精品，初步形成了以天津高速“三服务”为特征的服务品牌。
“三服务”品牌的由来
2003年9月，天津高速集团所辖的部分高速公路实行联网收费，收费运营的业务流程、管理幅度、服务视角都发生了很大变化。通过总结实践经验，天津高速人及时提出了“真诚，智能，理性”三服务的课题。
2005年底，天津高速公路信息中心成立，进一步创造了为车户提供全方位服务的必要条件。同年，天津滨海新区列入国家整体发展战略，天津的区位优势更加明显，也为全面推广“三服务”理念创造了条件。
2006年，天津高速集团正式提出了“真诚服务在天津，智能服务在高速，理性服务在岗位”的三服务理念，作为天津高速窗口服务品牌去打造，得到各收费运营管理单位积极响应。
给“三服务”画画像
在天津高速人眼中，“真诚”是天津高速的服务风格，“智能”是天津高速公路的行业优势，“理性”则是天津高速收费岗位的特性要求。
所谓真诚服务，其内涵是：“真心实意，全心全意，充满善意”。其本质是“诚信”。“真诚服务在天津”就是当车户行驶在天津高速区域内，能够感受到以车户的需求为本，用天津人的诚心诚意给车户留下良好的印象，赢得车户的信任，将更多的临时车户变为固定车户。天津区位重要，途经京沈、京沪、唐津三条高速国道主干线80%左右的车辆在天津过境。如此巨大的车流量，窗口服务的重要性显而易见，高速公路服务形象也涉及全国各地区。为了让来自各地的司乘都能感受到天津的热情，公司凝练了“真诚服务在天津”的理念，并要求全体员工做到“安全有保障”——没有欺诈，告知及时真实;“困难有希望”——遇到麻烦知道联系方式和解决途径；“问题能帮忙”——凡属收费运营单位力所能及提供直接帮助的，不推不拖，提供实实在在的救助。
所谓智能服务，是指利用先进的通信手段，采用科技含量高的智能化设备和先进的信息技术资源，竭尽所能主动为车户提供及时、快捷和高附加值的服务，确保做到“信息提前到，变化及时报，问题迅速了”。使车户不仅感到方便，更能感受到高速公路上以人为本的温暖和高科技的受用。
所谓理性服务，则是对收费站员提出的素质要求。按照这个服务标准，收费站员工要充分认识其岗位职责的特殊性和重要性，不断分析新情况、新问题。因人施策、轻重适度、有的放矢、掌握主动。每个人都要具备良好的心理素质，切实做到“基本技能准确无误，与人沟通恰到好处，难题处理热情适度”，确保高速公路窗口和谐稳定的局面。
“三服务”带来的双赢
近年来，天津高速人在收费单位推出了“三心一想”（即： 热心，耐心，诚心，想车户所需）、“三不一急”（即：不推，不拖，不卡，急车户所求）、“八个一样”（即：全天候、全覆盖、全方位，白天夜里服务一样、天气好天气坏服务一样、交钱多交钱少服务一样、本地车户外地车户服务一样、内宾外宾服务一样）等一系列服务承诺，规范了员工的服务行为，消除了与车户间的沟通障碍，减少了车户的抵触情绪甚至怨气，取得了广大车户的理解和支持。
随着收费模式的改变，他们拓展了营销渠道，开展上门服务，完成了服务理念上的一次飞跃。绘制各条高速公路及周边相关公路和沿线重要景点、标志物的交通示意图和指路卡发放给过往车户；组织营销小分队利用节假日上路发放宣传资料，推销预付卡；定期走访固定车户，上门办理优惠和预付卡业务，还组织“青年志愿者服务队”开展服务活动，发挥党员先锋模范作用开展义务奉献；与交通电台等媒体合作，主动提供出行指南，扩大高速公路的知名度；聘请社会监督员主动征求意见和建议，自觉接受监督，努力改进工作。“让您明明白白消费”活动，让服务更加透明，让车户心里更明了。
在智能服务方面，突出了技术支撑，共享资源。高速公路具有建设等级高、配套设施全、信息技术含量高等特点，加上近年来随着路网密度的提升，多条高速公路之间以及一条高速公路各省际之间相继实现联网，使其智能化服务与管理的特点更加凸显。统一规格的L E D电子信息公告提示屏，以方便车户及时了解相关的路况信息；开通960256客服电话，并通过智能化软件管理平台，为不同通讯模式的用户提供24小时服务；建立数据库，随时查询车户需要的信息；与所辖路段周边省市高速公路管理单位建立沟通渠道，实现信息跨区域共享的目的；建立高速公路营运服务信息网站，为车户提供网上服务??公司充分运用现有的技术和设备，不断强化“智能服务”的理念，在紧急预警、快速协调、信息共享等方面做了一些尝试，取得了较好的效果。
信息中心还利用系统优势每天及时向交通台提供路况信息，并与交通台先后举办了《高速指南针》、《高速老总谈高速》、《高速情报站》等专题节目，同时邀请高速公路管理人员走进直播间详细介绍高速公路路网情况、周边环境、设施使用常识等。为减少车户入口等待时间，天津高速人又尝试自动发卡机系统，还积极参与了交通部组织的京津冀区域高速公路联网不停车收费示范工程；为提高应急快速反应能力，正在开发应急事件处理应用软件，使高速公路智能化管理的优势得到更加充分的体现。
小小票亭，承载了太多的责任。联网高速公路让收费区间排列组合更加繁多，这就要求收费人员掌握各区间收费标准，有时还要帮助车户选择省钱、省时的行车路线，同时也要求收费人员熟知运营管理的相关政策、法规，为车户做好政策解释工作。随着特殊服务日益增多，对收费人员外语会话、安全救助知识等技能的要求也越来越高。细心、耐心、敏锐、果断、迅速，成为新形势下对收费工作人员的新要求。
为强化服务技能，天津高速集团陆续开展了岗位培训、资格培训、技术比武等技能培训，并以创建“学习型班组”，争当“知识型员工”活动为契机，“七入十出操作法”、“混点凑百心算点钞法”及“分、拨点卡法”，使各路段收费人员操作速度提高20%左右。
在工作上严格要求，在生活上倾力照顾，在天津高速公路公司领导眼中，公司就是一个家庭，每个员工都是家庭中的一员。对员工进行心理引导，重视培育员工良好的心理素质，也是重要的日常工作之一。天津高速公路公司在管理过程中注重以人为本，强调管理手段的柔性化，倡导“员工第一”，采取竞争上岗，并评选“微笑大使”，不断增强岗位的荣誉感，使员工感受到一份努力一份收获。并将企业对员工的关心和关爱转化为对车户的热情，在企业员工与车户之间架起了一座互相理解、互相尊重、真诚共处、诚信共筑的桥梁，确保高速公路收费站这个窗口不断奏出和谐、稳定的强音。
