早在今年年初，交通运输部启动了全国12328交通运输服务监督电话系统建设工作。经过近一年的建设发展，12328交通运输服务监督电话系统建设取得阶段性成效。目前，全国12328电话已受理各类业务超过220万件，业务办结率、回访满意率分别达90%和80%左右，调试运行情况基本平稳。
便民新渠道
据了解，12328电话主要用于受理和办理公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。同时，为便于与铁路、民航、邮政等服务电话的协同衔接，12328电话服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务后，将即时告知相应的服务电话；将来条件成熟后，可实现自动转接。
件件有答复
目前，各省、市级交通运输主管部门正陆续组建12328电话服务中心，按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。对不能即时答复的电话业务，12328服务中心将根据电话内容，对业务进行审核分类，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，由交通运输相关承办单位限时办理，并向来电人作出回复。
服务再提升
围绕运转顺畅、便民高效、服务规范的目标，12328电话将进一步提升服务能力。各地交通运输部门将逐步优化统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访、监督考核整体工作流程，加快完善12328电话相关运行机制和保障措施，逐步建立12328电话管理信息系统。
据悉，交通运输部将针对调试运行过程中存在的突出问题，充分发挥省、市两级交通运输主管部门的主体作用，按照边开通、边服务、边改进的原则，从制度落实、技术支撑、人员培训、示范引导等多个方面入手，持续提升12328电话网络的覆盖度、办理的实效性和答复的满意度。
