形象不佳，就会失去行业赖以生存的公众的认可与支持，就意味着失去发展根基，失去生存之本。在高速公路被媒体“围剿”、被公众质疑、行业形象“四面楚歌”之际，寻求行业公关之道，解决发展中的问题，营造和谐的发展环境，是当前亟待破解的重要关口。
“形象就是权力，形象决定命运。”
美国当代最富盛名的信息文化经济学家、形象理论专家曼纽尔·赫斯特在其著名的信息时代三部曲之一《认同的力量》中这样说。
无论是企业还是组织，都必须认识信息经济和全球化浪潮下的形象哲学，这是新时代的生存之道，也是新时代的财富之门。形象哲学，为我们描述了一幅新的财富地图，赢得形象，赢得市场，最终赢得财富和地位。
本刊发起的如何改善高速公路行业形象的大讨论，得到了社会学者、行业专家等人士的热情响应，收集到许多言之恳切、兼具操作性和指导性的意见和建议。总结起来，有以下几点：
给路人一个“流动的家”
长期以来，由于历史、主客观等方面的原因，高速公路行业一直存在重建设轻养护、重建设轻管理的问题。具体表现在服务上，就是高速公路的道路管养水平、服务质量、管理效率跟不上社会经济的发展步伐，跟不上用路人对高速公路愈来愈高的期望。
印象决定态度，态度决定形象。
提高用路人对高速公路的主观印象，是提升高速公路公众形象绕不开的坎儿。用路人接触高速公路都是从驶进高速公路开始，驶离高速公路结束。这期间，我们大有空间可为。
尽最大可能避免拥堵。
高速公路的拥堵是多种因素共同作用的结果，既有路网设计问题，亦有道路运输结构的不合理的问题，但作为高速公路管理部门，应该从管理上尽可能避免这一状况的出现。比如：通过媒体、指示牌、手机短信、收费员告知等多种途径，及时准确地做好路况信息发布，让用路人做出正确选择；提高收费效率，避免因收费效率低下致拥堵。在繁忙时段，开足收费站口，在道路大面积拥堵时，可尝试间歇性免费放行；加快推广高速公路电子不停车收费系统（ETC），加快省域联网。
为用路人提供贴心服务。
航空出行价格很高，但他们高质量、高水平的附加服务，赢得了乘客的尊重。高速公路服务在很多方面亟需完善。近年来，在很多省市推广的微笑服务，在很大程度上改善了公众对高速公路的印象。但这些还不够。今年以来，河北省高速公路管理局在全行业开展“提服务、树形象”活动。他们在收费站口设立“司机之家”、“阳光驿站”，供劳累的司机休息，并为他们提供免费的修车工具、品种齐全的药品和热腾腾的食物，一路为司乘人员提供了家一般的温馨服务。
服务无止境，只要行业管理者真正站在司乘人员角度，想他们所想，急他们所急，虑他们所思，就能赢得司乘人员的认可和理解。
展现一个真实的自我
不少高速公路从业者抱怨，用路人只看到高速公路高收费的一面，却很少关注他们建设的艰辛，养护的艰难，运营管理的复杂。
殊不知，这与高速公路长期不重视行业宣传、与公众缺乏有效的沟通渠道有关。
现在看来，还公众和媒体一个真实的高速公路是我们当下需要面对的一个现实问题。
作为行业，要共同努力于建设辐射全社会的开放式的宣传平台。与媒体建立良好的合作关系。正确引导媒体对高速公路工作的理解、监督和支持，保证对高速公路全面、准确、客观的宣传报道。为此，北京市首都公路发展集团有限公司建立了与媒体记者的定期沟通机制，河北省高速公路管理局形成了与社会媒体每季度一次的新闻座谈会制度，密切与媒体关系，争取媒体支持。
另外，要加强与公众的沟通。可以利用恰当的时机如节假日等邀请群众体验高速公路建设、养护、管理等各个环节，让群众亲身体会高速公路从业者的艰辛，以此获得公众的理解和认同。
尊重媒体的传播规律
形象是一个机构、组织或行业的软实力。相应地，一个机构、组织或行业不但要有发展的硬道理，还应有抵御侵扰的软保护，即媒体危机的发现、预防和应对。
软保护也是机构、组织或行业的免疫系统。如果这个系统有漏洞，不强大，一个“感冒”就可能致命。
著名媒体学者、《环球》杂志副总编辑聂晓阳建议，机构在设置法律部门或顾问（硬保护）之外，一定要有职业的传媒应对机构或顾问，如设立长设机构“危机管理委员会”，可由宣传、品牌、战略、公关、法规等部门组成联动执行机构，把危机管理工作纳入必备的常规管理之中。
在危机应对上，聂晓阳建议，要遵守黄金24小时法则，即在第一时间填充信息真空和信息饥渴。原则上放弃堵的做法。要有能力和渠道迅速成为主要的消息源，对危机事件做出符合自己利益的引导和解读。
要有网民意识，即机构发言人能够并习惯从网上获取各种信息并互动。如果发布内容有瑕疵，网民会迅速评论，这些评论如果负面，会消解发布的效果。所以，尊重网络传播规律，学会用网民的思维起草发布提纲，用网民习惯的语言说话，用网民易于接受的方式表达。
要学会讲故事。故事比真相更加有力。要避免使用官话，即“正确的废话和空话”。
聂晓阳说，组织应该主动以危机事件为契机，积极地利用新闻媒介展开宣传，公开表明自己的诚意，公布采取的补救措施，并用补救后的事实来证实自己的转变。只有这样，组织才能彻底消除危机的不利影响，将组织形象受损的程度与范围控制在最小的限度，也只有这样才能变坏事为好事，变消极为积极，变被动为主动，以达到妙手回春的目的。
形成咱们自己的行业文化
一种统一、全行业认可的行业文化是行业发展的软实力。
1988年，我国第一条高速公路沪嘉高速公路建成。我国从此告别无高速公路的历史。如今，高速公路已走过23载春秋。
经过23年的发展，高速公路行业已经进入了一个从建设到管理，从效益到服务，从重质量到塑形象的新的发展阶段。
由于高速公路各省各自为政的管理体制，行业之间的沟通与交流较少，一直以来缺乏全行业认同的行业文化和行业精神。
因此，建立统一的全行业认同的行业文化、打造凝聚行业力量的行业精神已经成为行业发展的必需和全行业的呼声，也是行业应对形象危机的有效手段。
建设统一的行业文化，关键在于认同感，即行业共同的核心价值取向。结合市场、服务、效率等因素，全面融入制度建设、经营管理和员工行为，从而增强行业的科学发展能力。
文化建设是个长期的过程，需要分阶段进行，在各个阶段有具体的要求，要在过程中讲求统一的步伐，保持目标的一致性。要注重基层建设和阵地建设，加强舆论宣传引导，通过积极开展有效的活动使行业文化落地生根，并渗透到细节和行为习惯中，塑造良好的社会形象。
