益激烈的市场竞争使企业对服务质量的依赖和需求越来越高，服务质量是紧牵着企业立足市场的生命线。高速公路管理部门作为窗口服务行业，接待的是南来北往的司乘人员，确保服务质量得到社会的赞同和认可，是收费窗口打响服务品牌、创造社会效益和经济效益的重要因素。
旧难题：文明服务缺少衡量标准
一直以来，文明服务的意义过于宽泛，没有具体量化标准，可操作性不强，不能落到实处，反而显得空洞。收费人员温馨的话语和善意的微笑，是否能换来司乘人员的满意，似乎很少有人去统计。
沪昆高速（G60）江西境内梨园至温家圳段（以下简称“梨温高速”）玉山收费站自开征八年来，通过内强素质，外树形象，逐步建立了一支纪律严明，素质全面的员工队伍，创造了良好的社会效益和经济效益。然而，如何在竞争日趋激烈的服务市场上，让品牌效应不断地壮大，是目前玉山收费站也是同行业亟待解决的一个新的工作热点、难点。为此，玉山收费站大胆探索，推陈出新，着力思考着在降低文明服务投诉率的基础上，如何更进一步提高文明服务的质量，丰富和创新文明服务的内涵。我们通过发调查表和咨询的形式调查司乘人员对文明服务的满意度，但结果不能令人满意。
究其原因，尽管近年来主管部门一直强调“微笑服务”，通过思想教育、岗位培训等方式提高收费员的服务水平。但是也出现了一种不良倾向，即微笑服务只停留在口头上和领导面前。对于收费员来说，没有引起较大投诉就万事大吉，评上“微笑之星”等优秀奖项太遥远了，不渴望也不期盼。因此，收费机械的“你好”、生硬的微笑、千篇一律的模式，都不能体现和发挥收费员的灵活性与个性化服务，使服务质量大打折扣。
一项制度落到实处必须要有配套的考核机制与反馈机制，否则就会流于“形式主义”，而微笑服务考核的首要难点在于缺乏考核指标。
新思路：引进“回应率”这一新指标经过考察和调研我们大胆地推出文明服务领域里一个全新的概念：文明服务回应率。文明服务的回应是指收费员对司乘人员进行文明服务时，司乘人员对收费员作出语言或行为上好的回应，也就是每通过一辆车，司乘人员第一秒最真实的反应，比如：微笑、点头、道谢、称赞等。
因此，回应率=司机总回应次数/总车辆通过数。
20 09年3月，通过15天不间断对四个班收费员在不同班次内进行的收费操作，测试共计7500辆车，测得平均的回应率为28.4%，应该说这样的回应率是非常低的。在测试的同时我们发现，收费员在积极热情的服务过程中，如果司机给予一个良好的回应，收费员本身也会非常快乐和开心。因此我们得出一个结论：人的交流是互动的，每个人都会有与人交流沟通的渴望，这符合人的社会心理。如果司机没有回应，只能说明收费员做得不到位。有了回应率作为指标，收费员就会自发地针对每一辆车进行更好更优更灵活的个性化服务，这样就使文明服务变被动为主动，从而激发了员工工作的积极性和挑战性。好的回应率（即司乘人员对我们服务给予的微笑与感谢频率），能够激励我们更高的服务热忱。回应率越高，服务质量就越佳，如同一个良性的循环链，而低的回报率，则会影响服务质量，使之陷入恶性循环。
提高服务回应率的各种方式
简单分析一下低回应率，不外乎以下几点原因：一是我们的服务热情、敬业心不够；二是对服务细节的忽视；三是工作环境、工作设备的影响；
最后，也有着少数司乘人员素质有待提高的客观因素。客观原因暂且不论，如何增强我们服务热忱，把握服务细节；如何在熙来攘往车流中，几秒钟的时间里给司机、给社会留下一个良好、深刻的印象，提高司乘人员对我们服务的回应率，是值得我们思考的问题。
加强监督和考核办法，提高员工竞争意识严格按照《收费员、监控员千分制考核办法》、《鹰潭管理处文明服务考评管理办法》、《星级服务考评管理办法》对员工进行月度考核，并将文明服务回应率纳入《星级收费员评定标准》，实行文明服务与个人业绩和奖金挂钩。同时每一轮班各班推出一名“快乐天使”以点带面，全班收费员、监控员共同监督，审带员和站长共同审查。习惯是逐渐养成的，独立解决问题和微笑也不例外。我们将对“快乐天使”的评分以及每位员工的回应率都纳入到当月的考核中来，实行文明服务与个人，班级业绩和奖金挂钩。使文明服务真正落到实处，较好地促进了收费员文明服务的积极性和集体荣誉感，在竞争中得到快乐，更加有效地提升了文明服务工作的内涵和实质意义。
以人为本，提高员工服务意识过去的管理理念是“顾客第一”，而随着经济的发展与社会文化的进步，现代企业管理者深感员工的重要与人才的可贵，也有部分企业提出“员工第一”。“一流的企业培育一流的员工，一流的员工创造一流的企业”，只有通过员工才能将单位的和谐转化为对顾客的友好。以人为本，实行人性化管理越来越被现代企业所接受。
玉山收费站针对员工大多为女性的特点，逐步形成了人性管理基调的快乐管理体系。该体系以塑造和谐的管理平台、构建快乐的人际网络为手段，使管理双方达成一致的工作目标和意愿，并以此规范员工自身的行为方式。在实际操作中以“快乐工作法”为载体，用“文明服务的回应率”作为衡量文明服务标准，并将此纳入考核范围，使之成为员工衡量自身进步的标准。让员工在工作中寻找快乐，在快乐中创造性工作，在实现自身的价值过程中体味人生的快乐。
成效与问题
通过一段时间的努力，我们对实施后的文明服务回应率从2009年4月15天内不间断针对不同班次、班别进行了文明服务回应率的检测，检查每位收费员在不同班次内进行的收费操作，共计7500辆车，我们测得回应率平均为51.3%。其中有些服务好的收费员回应率能达到90%。从此数据可以看出玉山收费站站自推行快乐工程争取更高的服务回应率这项文明服务新机制以来，回应率大大提高。收费员也纷纷表示，现在的工作很有挑战性，整个工作氛围都积极向上，“有时候虽然感觉有些压力，但是看到回应率不断上升，我们也很有成就感。”
但是自开展文明服务“回应率”活动以来，也出现了一些小问题，如反映有的司乘回应不明显，不知如何评判；个别收费员为提高回应率，以各种方式要求司乘人员回应，反而引起司乘人员的反感。这些问题都值得我们继续深入探讨和研究。
