微笑，是人类最甜、最美、最动人的表情；微笑服务是安徽高速奉献社会最好、最亮、最精彩的名片。在安徽省高速公路收费站，当风尘仆仆、脸上写着疲惫的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，工作人员顷刻间绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出一个负责任的省属企业安徽省高速公路控股集团的服务理念——用心微笑，真诚服务。安徽高速公路以灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，给广大司乘人员留下了美好印象。历经时间洗礼，安徽高速“微笑服务”享誉全国。
微笑服务：一个品牌就是一面旗帜
风起于青萍之末。开展这一活动的起因是什么?初衷就是想提高服务质量，营造和谐的收费环境，通过优质服务获得良好的社会效益。众所周知，金寨路收费站与包河大道收费站是省城对外交通的门户，日均车流量在28000台左右，收费车道声音嘈杂、气味混杂，一名收费员平均每天迎送600台车，并且需要不断重复收卡、找零等机械动作，心理压力大，工作相当辛苦。而满身征尘、一路交钱过卡的驾驶员，与承受巨大心理压力的窗口收费员之间，总是有泄不尽的不满与怨气。
“能不能找到一剂缓和收费员与司乘人员之间关系，改善收费环境的良方？”管理层的思考，变成了在收费道口推行微笑服务的行动。
省高速集团合肥管理处率先找到一把“钥匙”——微笑。2007年12月28日，合肥管理处正式启动“使用文明用语，展示微笑服务”竞赛活动。“比一比！看一看!谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”为了保证活动的高质量，管理处制订了《收费工作服务标准》，对流程中收费员的动作、语言、表情等提出了可量化的具体要求，从而规范了收费员操作中的基本动作，这些都为“微笑服务”的开展提供了切实有效的途径，使微笑服务有了可依据的相对科学的蓝本。
微笑、转体、手式、验卡、唱票、目送，伴着悦耳的 “您好，请交验您的通行卡”、 “收您XX元，请稍等”、 “找您XX元，请拿好发票”、 “再见，祝您一路顺风” ......司机进收费站，微笑着问好；司机不理解相关政策，微笑着解释；司机有困难，微笑着伸出援助之手……司机的抱怨、火气也在微笑中得到化解。
2008年10月，省高速集团在合肥管理处正式试点开展“微笑服务”。
自此，进出省城高速公路收费站的司乘人员感觉到了耳目一新的服务方式，“离道口还有十几米远时就看到收费员面带微笑，收费过程中也始终面带微笑，这样的亲切服务很感染人。”“关键一点她们不是一个人在微笑，而是所有窗口收费员都在微笑。”来往包河大道收费站的车主谈起安徽高速开展的 “微笑服务”感受时如是评价。
微笑时首先表情要“真诚、甜美、亲切、自然”，做到“伴随微笑自然地露出6至8颗牙齿”，要学会控制情绪，面对每一张陌生脸庞微笑，用从内心流淌出来的真诚和友善，打动、感染对方。
其次，服务要规范、优美，令人愉悦。第三，要体现出一种修养和内涵，笑得要亲切、真诚。
省高速集团董事长、党委书记周仁强在发表讲话时这样勉励大家：微笑服务，对个人来说，是一种形象、一种修养、也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风，一种精神风貌，也是一种企业文化，对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力量。让我们用真诚的微笑照亮岗位，照亮你我，照亮人生，照亮社会，树立良好的微笑服务形象，展示安徽人文风采，让微笑的安徽高速连通江淮的山山水水，通达祖国的四面八方。
“开始，大家对陌生人笑不出来，不是笑得很腼腆，就是笑得很僵硬。” 2008年省高速集团“微笑之星”韩艳回忆：“周仁强董事长的讲话让我们茅塞顿开。”
为了达到笑露 “八颗牙”的最佳效果，收费员口衔筷子长时间练习，训练中有时练到口水直流、面部肌肉抽搐不止；训练标准站姿时，他们就靠墙或两人背靠背夹着纸条进行训练，一站就是几个小时。虽然训练很辛苦，但没有一个人放弃。当班期间条件有限，他们就回宿舍、回家咬着筷子对着镜子练微笑，研究怎样的笑最能打动人，如何在短暂的时间内，妙用肢体语言向过往司乘人员展示最好、最美的形象。
“合肥管理处收费员的微笑，已成为合肥市一张亮丽的名片了。我的外地商友来合肥经常会说,高速公路收费站微笑服务太美了，让人感到亲切、友好、愉快。”合肥新华照明电气有限公司仇其武总经理说，一次，浙江的一位朋友来合肥，被包河大道收费口收费员甜美的微笑深深打动，决意到合肥投资建厂。
一传十，十传百，集团公司开展的“微笑服务”通过司乘人员的传播，顿时成为了一道风景线。很多高速公路同行更是悄悄利用晚间时间来暗访，也很快被三尺岗亭内的微笑感染、同化。一时间，省内外交通系统，甚至外系统窗口单位也纷纷前来参观、考察、取经。“我们选定合肥管理处考察交流，是因为在几次出差经过合肥包河大道收费所时，被收费人员的微笑深深感动。”江苏苏通大桥有限责任公司的姚蓓总经理在带队前来参观时感慨地说。
2009年年初，省高速集团在试点基础上，将“微笑服务”全面推广到所辖收费所和服务区，全面开展“微笑服务”。
2009年2月14日，是西式的情人节。但对于收费员傅圆圆来说，这一天又有了不同寻常的意义。因为在这个特殊的日子里，她收到了经过道口的一个陌生司机的玫瑰花……这玫瑰，是对收费姑娘的赞美。这玫瑰，是对“微笑服务”的肯定。同样，这玫瑰，也对微笑服务工作提出了更高的要求。
为了在公司系统形成理想的“微笑”氛围，集团公司党委高度重视，采取一切有效形式扩展和营造微笑服务氛围，先后召开推进微笑服务工作现场会、微笑服务表彰推进会，让广大干部员工深入了解微笑服务的目的、意义，明确微笑服务任务目标，树立既要打好攻坚战，更要打好持久战的思想观念，切实把广大干部员工的认识和行动统一到集团公司开展微笑服务的各项要求上来。同时，举办“微笑天使”竞赛活动，开展“星级收费员”和“微笑之星”评选活动，着力打造一批在公司知名、在全省著名、在全国驰名的“微笑服务”典型，推出“颜传丽”女子班、“陈青”女子班等一批立得住、叫得响的先进典型示范班组，让“我微笑、我美丽、我快乐”的理念更加深入人心。
与此同时，建立起系统、规范的微笑服务培训体系，推动微笑服务制度化、常态化。
全员推行微笑服务的同时，集团公司还扎实推进科学化、人文化管理机制建设，为员工创造良好的工作和生活环境，充分调动他们的“微笑”积极性。管理人员用微笑面对每一位员工，让微笑为员工增添信心和力量，使他们更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让员工消除压抑和紧张，更快乐地工作；用微笑来不断传递对员工的尊重、信任和关怀，让员工在微笑中获得工作价值的认可，从而更积极做好工作。针对受到个别司乘人员的莫名辱骂，情绪易受影响的收费员，管理处专门开展心理暗示调适的训练，使收费员学会转移和淡化烦恼与不快，时刻保持一颗平常心，保持一种轻松情绪，通过发自内心的真诚微笑把快乐传递给每一名司乘人员。
微笑服务品牌打造与延伸
在安徽省委八届十二次全会上，原安徽省委书记王金山称赞“微笑服务”开展得好。在强调加强作风建设时，他指出：“省高速集团开展的‘微笑服务’，不仅树立了企业良好形象，而且也展示了安徽人的良好精神风貌。微笑是一种无声的交流，能拉近距离，让人感到亲切和温暖。这是工作方法问题，也是工作作风问题。”
随后来自各方的表扬和呼声更是络绎不绝，在2009年召开的中博会期间，会后有人向王三运省长说，我来到安徽合肥，第一个展示新安徽、新合肥的就是你们高速公路收费道口的微笑服务。
省长没想到开这样一个会议，受表扬最多还是省高速集团所辖的高速公路收费站。
2009年9月，安徽省交通运输厅在总结省高速集团微笑服务经验的基础上，在全省交通行业开展以“一笑、二礼、三心、四创”为内容的“微笑服务，温馨交通”活动，着力打造文明、和谐的安徽交通，推动全省交通运输事业又好又快发展。
2010年1月11日，王三运省长在副省长黄海嵩陪同下专程赶赴包河大道收费站实地考察微笑服务，在充分肯定微笑服务的同时，提出要“深化内涵，发自内心，讲求实效，快捷畅通”，切实把高速公路打造成运营高效、文明有序的快速通道。
安徽省文明办负责人在实地调研后评价道：微笑服务为宣传安徽、展示安徽、推介安徽作出了积极贡献，同时也给各地各部门继续深化文明创建活动提供了有益借鉴。
一时间，省高速集团开展的微笑服务已成为社会公认的品牌，成为传播社会文明、推动社会和谐发展的“先行者”。微笑服务作为一种服务理念，逐渐得到了广大员工的认可、理解、接受和支持，广大员工也越来越能够体会到微笑服务给自己带来了精神上的愉悦感和自身的社会价值。
日复一日，年复一年。重复的动作，重复的语言，重复的表情。如何保持饱满的情绪？如何让收费员真正体会到“微笑服务”的内涵？
集团公司根据“微笑服务、温馨交通”的总体目标和具体要求，提出了具体措施，推进微笑服务向纵深开展。集团公司利用各种形式宣贯公司用意，在公司上下灌输这样的思想：要充分认识到开展微笑服务是建设和谐社会的需要，是提升服务质量、服务水平的需要，也是展示交通系统形象的有效手段和方式。在交通硬件条件得到根本改善，“走得了”的问题基本解决的新形势下，加强软件建设、开展微笑服务、建设和谐交通，使广大人民群众“走得好、走得满意、走得快乐”，是高速公路人面临的新的历史使命。“如果我们不加一把力，就可能不进则退，就可能被其他单位超越。作为微笑服务的发源地，必须保持领先，职能提高，不能后退。”
结合公司企业文化建设，集团公司不断挖掘微笑服务内涵，深入了解和研究司乘人员需求，持续创新服务手段，优化服务环境，“只有让员工内心快乐，他们的微笑才真正具有化解一切矛盾的感染力。”
首先是确立“用心微笑，真诚服务”的服务理念，形成“你为司乘人员服务，我为你服务”的协作氛围，让广大司乘人员“进入安徽高速，享受乐活时空”。
其次制定了开展微笑服务的各项制度和规范，把全体员工认同的微笑文化理念用制度规定下来，渗透到高速公路管理与服务的全过程，渗透到各个管理环节，建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念变为具体的服务行为。
最后是激励环节，集团公司建立起一套系统的激励机制：一是加大文明服务考核力度，增大收费员工月度考核中文明服务的分值比重，并与工资奖励相挂钩，以经济杠杆调动员工开展微笑服务的积极性；二是开展微笑服务星级评比活动，增强收费站员工争优创先意识；三是开展微笑服务示范窗口和班组评比，营造开展微笑服务的氛围，从而形成“比学赶帮超”的良好局面。
“微笑服务”活动经历了由先期试点到面上推广、由总结摸索到探索创新的一系列发展过程。
“微笑服务”成了安徽高速的代名词，成了金字招牌，成了一面生动的旗帜。
安徽高速公路的微笑服务品牌，对全国同行和其他行业产生了“微笑冲击波”，成为各个服务行业争相学习的榜样。几年来，前来参观、学习的窗口服务单位络绎不绝，邮电、银行、公交、医院等窗口单位及全国各省区市高速公路同行共200批次、8000多人先后到合肥管理处及所属路段学习微笑服务，回去之后深入推行；集团公司所属管理处的微笑服务宣讲团先后多次应邀前往当地服务窗口单位进行微笑服务展示与礼仪培训，向社会各行各业传播微笑服务的种子，为推进和谐社会建设作出了积极贡献。
追求卓越服务 创造乐活时空
微笑服务之所以美丽动人，不靠包装，更不靠炒作，而是靠执著，是有效的激励机制和有力的管理措施形成的基础牢固、动力强劲的长效机制。
2010年，集团公司微笑服务从收费一线延展至养护、路政等其他部门，把“追求卓越服务，创造乐活时空”作为一种服务目标着力追求，在提升收费窗口微笑服务内涵方面，从窗口形象的常态化上下功夫，在服务内容、服务程序、服务标准、服务承诺以及从业人员仪容仪表、手势服务、文明用语等各方面予以全面规范；在提升路政动态服务内涵方面，要求路政管理要坚持以路产完好、安全畅通为出发点和落脚点，强化动态服务，建立协调多方、各司其职、能动配合的联动保障体系；在提升养护畅通服务内涵方面，要求统筹兼顾好施工与通行的关系，做好恶劣天气下的预案，规范设置标志标识，尽最大能力发挥高速公路快捷、安全、舒适、畅通和经济的使用功能；在提升服务区诚信服务内涵方面，要求服务区要把诚信服务、标准服务作为工作重点，不断提高餐饮质量、改善卫生条件、完善服务功能，形成微笑服务“规模效应”。
“安徽人真热情！一路走来都是灿烂的笑容，让人如沐春风。”2010年4月22日，在合宁高速金寨路收费站，谈起安徽交通服务质量，来合肥考察投资环境的上海客商陈先生赞不绝口。
微笑的魅力在延伸，在扩散。从南来北往的客商，到千里跋涉的司机，从省内外嘉宾，到过境安徽的游客，对省高速集团的微笑服务，无不印象深刻、称赞有加。
2010年11月，江苏省连云港市驻海州区数十位政协委员联名致信省高速集团，感谢沿江高速芜湖管理处峨桥收费所的工作人员给予他们热情而温馨的服务。信中写道：8月19日下午，他们一行数十人在安徽考察途中，因车辆故障受困于沿江高速的峨桥收费道口。时值盛夏，焦急等待车辆维修的他们，汗流满面、倍感疲惫。这时，峨桥收费所工作人员们主动询问了解，并热情地安排素不相识的江苏客人到收费所休息室休憩、补给饮水，始终践行“用心微笑、真诚服务”的理念。
政协委员们在信中表示：一个地区、一条高速的外部形象，不是靠辉煌的建筑、响亮的口号打造，而要靠一点一滴的小事和细节来塑造和积累。峨桥收费所员工的善意之举，对我们是偶然，对你们自身却是必然和自然的举动，相信这与集团公司科学的管理方法、严密的制度建设、周到的服务宗旨密不可分！即使车子不抛锚，我们在安徽的所行之路中，每个进出高速公路的道口，收费员们真诚的微笑、礼貌的问答、规范的手势也同样体现着文明之意！
微笑服务缘何得到社会的广泛认可？“关键在于它展现了交通运输业的服务本质属性。”安徽省交通运输厅厅长梅劲说，我们省的高速公路建设到2010年底已达到2929公里，彻底改变了安徽的交通面貌，得到社会各界的肯定和赞誉，也得到领导的肯定。但是，2900多公里的高速公路建设所产生的社会反响，却没有省高速集团开展微笑服务活动所产生的社会影响大。这是因为我们高速公路基础设施建设只是一种手段，是改进我们交通状况、促进经济社会发展的一种手段。它的最终目的还是方便人们群众的出行，更好地服务于人民群众，它的最终落脚点还是在服务上面。所以，有了很好的硬件，没有很好的软件还不行；有了很好的设施，没有很好的服务同样得不到人民群众的认可。“微笑服务”活动的开展恰恰从正面破解了这一难题，所以得到的社会反响如此巨大。这也从另一角度反映了人民群众需要更加温馨、更加舒适、更加安全的高速公路服务。
微笑服务推向全国
2010年9月18日，五年一度的全国交通运输系统精神文明建设大会在合肥隆重召开。这次会议带有现场会意义。会议期间，交通部领导高宏峰、杨利民率代表团参观考察省高速集团合肥管理处金寨路、包河大道收费所，对 “微笑服务，温馨交通”活动给予了高度评价，勉励大家把“微笑服务，温馨交通”活动深入持久地开展下去，把微笑服务的文明创建成果推向全国交通运输行业。
2010年，省高速集团获得全国交通运输行业文明单位光荣称号，合肥管理处获得全国交通运输行业文明示范窗口光荣称号，合肥管理处包河大道所收费员张楠楠因出色的服务被评为“全国用户满意服务明星”。
创微笑品牌不易，维护微笑品牌更难。如何让这块金字招牌、这面红旗保持光洁、鲜艳？省高速集团在承担先行的同时，更是勇敢地将责任和使命担当在身上，深入贯彻落实王三运省长的指示精神和省交通运输厅“微笑服务，温馨交通”第二阶段的各项安排部署，落实长效工作措施，深入推进微笑服务开展。一是狠抓认识提高，从“高速先行，引领安徽崛起；微笑服务，促进社会和谐”的企业使命、公司形象、品牌支撑，深化对微笑服务重大意义和重要作用的认识；二是狠抓组织领导，进一步明确领导机制，同时明确集团公司领导按路段包干负责，每人分管两个以上路段，负责督导检查分管路段、服务区的微笑服务工作，进一步调动各级管理人员和一线收费人员的主观能动性，巩固、发展、提高集团公司微笑服务品牌形象；三是狠抓督促检查，增强考核实效；四是狠抓责任落实，做到绩效考核挂钩；五是狠抓活动推动，营造微笑服务常常讲、处处比、时时做的环境氛围；六是狠抓鼓舞激励，让敬业奉献的员工在微笑服务中真正得到实惠，充分调动广大员工开展微笑服务的积极性。
梅花香自苦寒来。安徽高速人的坚持不懈与辛勤汗水铸就了微笑服务，他们持之以恒的真诚付出与创新，使微笑服务的内涵外延不断深化扩展，带着持久感人的力量，为推动行业发展、促进社会和谐起到作出了积极贡献。
